Je klanten begroeten kost niets, maar kan wel veel opleveren. De effecten van het begroeten van klanten worden vaak onderschat. In deze blogpost gaan we in op deze effecten en lees je tips om contact te maken met klanten.
Klanten begroeten
Soms loop je een winkel, shop of hotel binnen en kun je jezelf ineens zo welkom voelen door enkel een vriendelijke begroeting te ontvangen in de vorm van een “goede middag” of “goede avond”. De begroeting zorgt voor (oog)contact, een welkom gevoel en daardoor een groter verkoopresultaat. Als het gaat om vriendelijkheid, dan valt nog heel wat te winnen.
Groeten op straat
Laten we eerst eens kijken naar begroetingen in het algemeen sociale verkeer. Is het je al eens opgevallen dat mensen elkaar in de stad minder groeten dan bijvoorbeeld in het bos of op het platte land?
Met name ‘s avonds valt het mij op dat sporadisch “goedenavond” wordt toegewenst, alhoewel ‘s avonds duidelijk meer wordt gegroet dan overdag.
Het lijkt wel of de ongeschreven regel van ‘het groeten' aan verval onderhevig is. De redenen zijn normverval, toenemende individualisering en afname van sociale controle.
Mensen lopen elkaar straal voorbij zonder iets te zeggen. Ze hebben geen contact met elkaar. Gedragen ons meer op onszelf. Misschien is het ook wel een beetje schaamte wat er aan te pas komt. Want hoe voelt het als de ander je niet terug groet.
Hondenbezitters groeten elkaar wel. Op het water groet men elkaar ook nog. Natuurlijk de motorrijders en bijvoorbeeld bezitters van oude auto’s en Defenders, die groeten elkaar fanatiek.
Volgens Ron Gutman, de auteur van ‘Smile: The Astonishing Powers of a Simple Act': “Britse onderzoekers ontdekten dat één glimlach hetzelfde niveau van hersenstimulatie kan genereren als maximaal 2.000 repen chocolade.”
Luister ook naar de podcastaflevering: De Gevolgen van het Uitdelen van een Warme Glimlach
Een tegenbeweging is in opkomst
Steeds meer mensen die zich bewust zijn van dit schamele groeten, gaan andere mensen bewuster groeten op straat, met eigenlijk een tweeledig doel: de ander en zichzelf een goed gevoel geven. Het is de bedoeling er weer een gewoonte van te maken.
Ook zakelijk kun je deze tegenbeweging van bewuster groeten toepassen.
Effecten onderschat
Het effect van groeten wordt nog onderschat: volgens een onderzoek van ABN AMRO geeft 23% van de non-food consumenten aan dat het regelmatig tot vaak voorkomt dat ze niet begroet of aangesproken worden.
Dit geldt in het bijzonder voor elektronicawinkels. Gemiddeld genomen wordt 16% in een supermarkt nooit aangesproken, terwijl dit echt de eerste stap is richting klantvriendelijkheid.
10 redenen om alle klanten te begroeten
Tien redenen waarom je klanten wilt begroeten:
Kost niets
1. Een warme begroeting kost niets, maar kan veel opleveren. Begroeten is leuk en vriendelijk.
Beleefd
2. Een begroeting is gewoon heel simpel beleefd. Iets wat hoort bij onze normen en waarden. Een klant wordt niet alleen begroet als hij of zij binnenkomt, maar ook een begroeting bij vertrek is belangrijk.
Geactiveerd
3. Klanten worden geactiveerd door de begroeting, het eerste contact wordt gemaakt. De klant voelt zich welkom en gewaardeerd. Ontdek wat een glimlach teweeg brengt bij een ander. Als je een glimlach uitdeelt, krijg je er vaak een terug. Wie glimlacht, schijnt van de geluksstofjes serotonine en endorfine aan te maken.
Verkoop
4. Bij een goede begroeting ben je al een heel eind op weg naar een goede verkoop. De drempel voor het stellen van vragen door de klant wordt weggenomen. De klant gaat eerder reageren. Ben je wel bewust dat je bij de eerste begroeting geen druk legt. De klant voelt zij eerst welkom en daarna is hij of zij op zijn gemak om verder te bewegen richting de koop. Je maakt dus eerst contact door de begroeting.
Kooplust
5. De begroeting (en dan met name het beantwoorden van oogcontact) is een manier om de kooplust van de klant in te schatten. Als een klant oogcontact uit de weg gaat, is hij vaak minder bereid een verkoopgesprek aan te gaan en kan de verkoper beter meer afstand houden.
Interesse
6. Het is een eerste blijk van interesse in de klant. De klant weet dat de verkoper hem heeft opgemerkt. Het tonen van deze interesse is de basis om tot een goed verkoopgesprek te komen.
Spiegelen
7. Het is de eerste kans om een klant positief te stemmen door te glimlachen en te groeten. Mensen spiegelen van nature. Dus als jij glimlacht, heb je grote kans dat de klant ook begint te glimlachen, met als gevolg dat hij of zij zich beter voelt en eerder tot koop over gaat. Het geeft het signaal af aan de klant, dat je hem wil helpen.
Een glimlach heeft een nog betere uitwerking als hij ook echt is. Dat wil zeggen, dat je echt van binnen en buiten glimlacht. Gemeend en vanuit je hart.
Langer wachten
8. Wanneer je in gesprek bent met een andere klant en een binnenkomende klant kort non-verbaal begroet, zal deze bereid zijn om langer te wachten. Je geeft aan dat je het aanspreekpunt bent voor de klant.
Positieve attitude
9. De klant krijgt een positieve attitude ten opzichte van de sfeer in je bedrijf. De klant weet na de begroeting dat in je zaak geen opdringerige verkopers aanwezig zijn en zal eerder geneigd zijn terug te komen (zelfs nadat hij zonder aankoop je bedrijf heeft verlaten).
Diefstal
10. De kans op diefstal wordt sterk verkleind. Door te groeten wordt een soort band tussen de medewerker en de potentiële winkeldief opgebouwd waardoor kans op stelen wordt verminderd.
Klanten begroeten tips
Hoe ga je te werk met het begroeten van je klanten? Het contact valt te verdelen in vier soorten waar ik verder op inga.
- koetjes en kalfjes
- herkenning
- gemeenschappelijkheid
- oriëntering
Koetjes en kalfjes
Over koetjes en kalfjes praten is een eenvoudige manier om het ijs te breken.Je kunt dit goed gebruiken voor klanten die je nog niet eerder in je winkel hebt gezien. Prietpraat is een prettige manier om contact te maken en contact te krijgen met de klant. Het verstevigt de relatie.
Probeer als je vragen stelt, open vragen te stellen en geen vragen die met “ja” of “nee” kunnen worden beantwoord.
De eerste vraag hoeft niet erg diepgaand te zijn. Wanneer de eerste vraag is beantwoord kun je specifiekere vragen gaan stellen.
Voorbeelden van small talk-vragen die uw medewerkers op de verkoopvloer kunnen gebruiken:
- Heb je een leuke middag?
- Hoe heb je over ons gehoord?
Heb je de wedstrijd gisteren bekeken? Ik bleef op om het einde te kijken! - Hoe is je dag?
- Wat doe je de rest van de dag?
- Voor wie ben je vandaag aan het winkelen?
Herkenning
Als je een klant al eens eerder hebt gezien kun je ook andere zinnetjes gebruiken.
De klant zal het vaak op prijs stellen als jij heb of haar herkent. Als je ook nog eens bijzonderheden weet van de vorige aankoop, dan geeft dat vertrouwen.
Je kunt daarvoor de volgende zinnetje overwegen:
- Wat brengt je naar binnen om ons weer te zien?
- Wat leuk om je weer te zien.
- Hoe is de ___ bevallen? (voeg hun vorige aankoop in)
- Welkom terug! Hoe gaat het met je?
- Heb je een goed weekend gehad?
- Binnenkomen voor een andere ___ (voeg hun vorige aankoop in)?
Gemeenschappelijkheid
Dit is van toepassing als je iets gemeenschappelijks hebt met je klant. Gemeenschappelijkheid brengt een relatie tot stand door iets dat gemeenschappelijk gebeurt.
Voorbeelden zijn de volgende. Je werkt in een fietsenwinkel en de Tour de France is net gewonnen door een Nederlander. Of je werkt in een Nike store, en je ziet dat de klant een speciale editie van het merk draagt. Je kunt daar makkelijk op inhaken.
Dingen die je kunt zeggen en vragen:
- Ik vind je ___ leuk (Nike special edition, tas, hoed, trui, haar, oogschaduw, etc.)
- Heb je gisteren ook naar de Tour De France gekeken?
- Ben je erin geslaagd om droog te blijven met al deze regen !?
- Geniet je van de zon die we hebben lang niet gehad?
- Ben je al in de nieuwe Bijenkorf geweest? Het is een van mijn favorieten. (Vervolg bijvoobeeld met Wat vind jij leuk aan die winkel?)
Aanvullende tips voor begroeten van klanten
Een aantal aanvullende tips zijn om meer betrokkenheid te tonen.
- Wees specifiek: in plaats van te vragen “Wat een weer hè?” Probeer je een wat langere zin als “Heb je lekker genoten van het mooie weer dat we hebben gehad?.”
- Wees persoonlijk: Als verkoper kun je iets over jezelf delen, met het product of merk dat je verkoopt in het verlengde. Een trui of lipstick die de verkoopster ook echt zelf heeft gekocht. Ze moeten zeker waar en behulpzaam zijn.
- Wees authentiek. Consumenten kunnen onmiddellijk voelen wanneer dat niet het geval is. Relaties met klanten moeten authentiek zijn voor zowel het merk als het personeel.
- Elke interactie moet positief zijn. In plaats van “Wat een hondenweer” kun je kiezen voor “Je bent meer dan welkom om te schuilen.” Dat is een positieve manier om gemeenschappelijkheid te benoemen, die soms neigt naar ongemak, maar er een positieve draai aan te geven.
Oriënteren
Hulp bij oriënteren is een eenvoudige en doeltreffende manier om verbinding te maken met je klanten. De klant is bijvoorbeeld op zoek naar een tas. Je kunt vertellen waar de tassen staan, en je kunt gelijk zeggen dat de portemonnees en leer accessoires ertegenover staan.
Na die eerste interactie check je in bij die klant, met dingen als:
- Wil je een mandje?
- Kan ik je handen vrijmaken?
- Zal ik dit alvast voor je in de paskamer hangen?
- Wil je dat ik je paraplu wegzet, zodat je makkelijker kunt winkelen?
- Vind je waar je naar op zoek bent?
Ik kijk alleen maar
Voorbeelden van oriëntatieantwoorden voor de klant die zegt, “Ik kijk alleen maar.”
- Persoonlijk vind ik het leuk om in dit deel van de winkel te beginnen en daarna via die kant verder te lopen.
- Neem de tijd om rond te kijken, er is zoveel te zien.
Intuïtie
Ga af op je intuïtie bij het vervolg van het gesprek. Soms zul je het gevoel hebben om de klant ruimte te geven, andere keren wens de klant juist meer interactie. Voor een erg introverte klant is soms één interactie al voldoende.
Iedere klant is anders, zoals ieder mens dat ook is. Het gaat om respectvolle omgang.
Vraag jezelf af hoe je zelf geholpen zou willen worden. Dat is vaak ook de manier die je klanten op prijs stellen.
Bron: ‘Ken uw klant' ABN AMRO en het Vend blog.
Jolanda Cöp zegt
Het zal wel aan mij liggen,denk ik dan..
Loop een winkel binnen,zie iemand achter de desk zitten,laat mij wachten,kijkt over zijn bril heen…en zegt dan: ‘Zeg het eens’,ik antwoord daar op:
‘Of zal ik het zingen?’
Neem mij niet kwalijk,maar dit is toch geen benadering?
Gr P